¿Y cómo va el eCommerce en Colombia en 2019?, ¿hemos mejorado en ventas?, ¿vamos bien?, ¿vamos mal?.

Algo que se puede decir a simple vista de la industria del eCommerce en Colombia es que es una industria que tiene el potencial de crecimiento constante gracias al comportamiento del consumidor actual, quien está usando cada vez más los ambientes digitales para consultar información sobre productos o servicios de su interés o adquirirlos a través de compra online.

Bueno, pero para saber si vas mejor, regular o peor, debes medir los resultados (estadísticas, porcentajes y esas cosas).

Y para hablar objetivamente toca basarnos en un artículo hecho por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) y en un reciente estudio elaborado por el Observatorio de eCommerce de Colombia entre los meses de octubre y diciembre de 2018.

Les doy los 11 datos que más me parecieron interesantes de los dos informes y al final les muestro mis conclusiones.

Datos de interés

Dato 1*:

Colombia es el cuarto país en Latam con crecimiento en eCommerce, después de Brasil, México y Argentina respectivamente.

Dato 2*:

El monto de las transacciones digitales en el país han crecido un poco más de tres veces desde 2013 cuando movieron 15,4 billones de pesos colombianos (COP). Pues en 2017 (dato más reciente disponible) alcanzaron los 51,1 billones COP. Se espera que para 2021 lleguen a los 80,8 billones COP, lo que representaría un aumento de más de cinco veces en menos de diez años.

Dato 3**:

El 49% de los clientes usan un teléfono celular/ smartphone para la compra de bienes y servicios en el línea.

Dato 4**:

Perfil del comprador on line: El que hace pedido y paga en línea. Suele comprar turismo 37%, moda 37%, tecnología 36%, porcentaje restante son otros productos/servicios. De este grupo 58% son hombres.

Dato 5**:

Perfil del comprador on line y off line: El que hace pedido en línea y paga contra entrega en casa u oficina. Suele comprar moda 45%, comestibles 34%, el porcentaje restante son otros productos/servicios. De este grupo 51% son mujeres.

Dato 6**:

5 de cada 10 personas pagan offline. Es decir la transacción de pago es en efectivo contra entrega o en punto de recaudo.

Dato 7**:

El comercio electrónico está arraigado en el ámbito nacional. Los consumidores son “tímidos” a las compras en comercios internacionales. En Colombia 86% e internacionales 14%.

Dato 8**:

El nivel de satisfacción con el proceso de envío, es alta. Esto habla bien de los operadores logísticos. El 87% de los encuestados dicen estar muy satisfechos con el proceso de entrega de su producto.

Dato 9**:

El indicador de problemas durante el envío del producto no supera el 20%. Es en las categorías de moda y tecnología donde más se presentan retrasos, perdidas y daños.

Dato 10**:

44% de los consumidores tuvieron problema con la demora en los tiempos de entrega acordados, mientras que el 29% tuvieron problemas con que el producto recibido no corresponde al solicitado.

Dato 11**:

Facilidad para hacer cambios y devoluciones: Nada fácil 38%. Más o menos 30% y el restante del porcentaje obtuvo buena calificación.

¿Qué podemos deducir de éstos datos?

  1. Obviamente las compras online en Colombia tienen una tendencia al crecimiento: son los mismos compradores quienes tienen la intención de recomendarlas, eso está bien, pero creo que podemos mejorar mucho más en las ventas electrónicas anuales. ¿Cómo mejorarlas?, en la próxima sección hablo al respecto.
  2. El pago off line tiene aún mucha importancia, ya sea pago en efectivo o datáfono: en ese caso, tener una transportadora aliada para realizar el cobro sería muy conveniente.
  3. Mejorar mucho la post venta: que al 68% de los encuestados les parezca engorroso y nada fácil el tema de devoluciones, habla mal del servicio post venta. Las empresas estamos llamadas a cambiar de pensamiento y centrarnos en el cliente. Un cliente feliz se traduce en más ventas y referidos. ¡Ojo ahí!.
  4. Si vas a crear tu eCommerce, preocúpate porque la experiencia de compra en celular sea cada vez mejor: aproximadamente el 49% de tus clientes van a comprarte desde ese tipo de dispositivo.
  5. Los operadores logísticos en general están dando buena imagen a sus clientes: pero hay mucho por mejorar, una tasa del casi 20% en problema de los envíos es alta. ¿Cuál consideran que sea una tasa mejor?.

¿Cómo mejorar las ventas y los resultados de eCommerce en Colombia?

Enfocándonos en el cliente y la experiencia de venta que pueda tener este en nuestra tienda virtual.

Suena obvio ¿verdad?, pero a veces nos enfocamos más en estrategias de ventas que en ofrecer una excelente experiencia de compra a nuestros clientes.

Los consumidores son cada vez más exigentes y el valor diferencial de cada marca comenzará a jugar un papel fundamental en sus ventas y su crecimiento. Se trata de acercarnos cada vez más a lo que los clientes esperan de nosotros.

Debemos diferenciarnos de buen modo y buscar la manera de ofrecer un mejor servicio al cliente: mejor uso de la tienda virtual, devoluciones sin complicaciones, cumplir los tiempos de entrega, cumplir las expectativas del producto enviado. Ser innovadores y no basar nuestro modelo de negocio en el ofertazo.

Y el mejor ejemplo para esto, es Amazon. El servicio post venta de Amazon es increíble, yo personalmente he comprado muchas cosas que cuestan más en su tienda, pero por su servicio al cliente lo vale. Porque sé que si algo sale mal, ellos me devuelven el dinero o me cambian el producto sin condiciones.

En resumen, no limitarnos a crear ó montar una tienda virtual para “vender más”, si no darle un valor agregado a nuestros usuarios, un plus o varios para motivarlos a que nos compren no solo una vez, si no muchas veces y estén satisfechos con nuestro servicio.

¿Y entonces, cómo va el eCommerce en Colombia en 2019? Va bien y mejorando (pero podría ir mucho mejor). Comprar en línea está impactando la calidad de vida de los consumidores en términos de ahorro de tiempo, desplazamiento y facilidades de pago.

Y tú, ¿qué opinas de los datos?, ¿te gustaron?, ¿estás de acuerdo?. Déjame saber tu opinión en los comentarios.

Por cierto, si quieren que siga escribiendo artículos respecto a eCommerce, escríbanme que tema les gustaría que tratara para ponerlo a consideración. Si quizás también les gustaría un nuevo formato, como videos por ejemplo, también déjenme saber sus opiniones.

¡Hasta un próximo artículo! Bye.